Мы долго думали над этой проблемой. Поводом стал глобальный просчёт при составлении нашего бизнес-плана, который впоследствии значительно отразился на работе проекта. На старте мы, наверное, рассуждали как все – клиент хочет отличный сервис при минимальной страховой премии, при этом необходимо дать максимум гарантий выполнения своих обязательств страховщиком. Сейчас, мы уже думаем по-другому.
Учитывая, что мы изначально видели проект как агентский, было принято решение работать только с брендовыми страховыми компаниями. Стратегическим партнёром была выбрана ЗАО «СК «Украинская страховая группа». Это может быть ответом на последнюю посылку. Эта компания достаточно стабильная, известная, среди мажоритарных акционеров - Vienna Insurance Group. Казалось бы, вопрос с гарантиями должен быть снят. Мы пошли далее и предложили клиентам более привлекательную цену. Скидка, естественно, делалась за счёт агентского вознаграждения. Таким образом, мы достигли некоторых ценовых преимуществ. И, наконец, сервис. Именно на этом и базировался проект. Преимущество заключается в том, что мы готовы оказать полную поддержку клиенту при урегулировании убытков. Для этого, мы предусмотрели отдельные аккаунты каждому клиенту, где можно отслеживать движение своего дела в страховой компании, запросить отдельные документы, задать вопрос и т.д.С этого момента началось самое интересное. Мы запустили рекламную компанию, однако до плана продаж систематически не дотягивали. Начали разбираться в причинах: увеличивали маркетинговый бюджет, пересматривали его качественно, пытались ещё улучшить сервисы, требовали от сотрудников более эффективной коммуникации с клиентом и т.д. Хотя с «технической» стороны мы понимали, что наш канал более выгодный для клиента, т.е. мы добавили к стандартной страховой услуге нечто позитивное от себя. Однако результата не было, и разобраться в проблеме мы действительно не могли.Однажды, один из наших потенциальных клиентов котировал у нас страхование своего автомобиля и после этого, получив расчёты и действительно привлекательный тариф, ушёл. Через некоторое время мы узнали, что этот клиент застраховался в ЗАО «СК «Украинская страховая группа», но через другого агента – физическое лицо и по более высокому тарифу. Это дало почву для размышлений. Мы попробовали вести диалог со своими клиентами и некоторыми потенциальными клиентами. И вот, что мы получили – те, кто отказывался от услуги, аргументировали тем, что они нас не знают. А те, кто оформлял договор у нас, точно не могли описать мотивы страхования через нас. При этом все клиенты звонили не посреднику, а непосредственно в компанию. Наш сотрудник находится в офисе одного из отделений, поэтому с этим проблем нет.
Теперь разбираемся в проблеме глубже, все преференции, которые мы предлагаем, клиенты, как правило, даже не запоминают. Так, например, если бы мы сделали попытку продать услугу по большей цене, то это бы наверняка прошло. Хотя крайне небольшой процент клиентов интересует исключительно цена.
Парадоксально то, что On-line поддержкой «Финанс-стр@хование» воспользовались только 3% из всех застрахованных, а реально убытки наступили у 24%. Получается, что у клиента страховой компании подсознательно сложился определённый стереотип. При этом, определяющее значение пока имеет всё же не бренд, а конкретный человек. Время «рынка личностей», а не «рынка компаний» пока ещё не закончилось. По крайней мере, это наша гипотеза относительно страхового рынка. Хотя, всё же кризис расставляет коррективы, всё большую роль играет ценовой фактор, бренд и репутация компании.
Таким образом, рискнём предположить, что на сегодня клиент ищет, в первую очередь, не страховую компанию, а конкретного человека в этой компании. При этом, он даже не перепроверяет предлагаемой цены, которая может быть даже выше рыночной цены компании. Как правило, страховщика советует кто-то из знакомых клиента, который также претендует на комиссионное вознаграждение.
Достаточно дискуссионным остаётся вопрос о приоритетах при выборе страховки, точно так же как и вопрос о том, когда клиенты массово будут готовы менять модель потребления страховой услуги. Хотя движение в этом направлении есть, и оно катализируется текущей ситуацией в экономике нашего государства.
комментариев нет
