Кадры решают все... или ничего?

прекрасно написано! +! У меня такое чувство, что Вы прошли весь этот путь настолько жизненно все описано?

А все таки, если закончить ВУЗ, то на какой уровень можно сразу расчитывать? И можно ли дойти до 5-го уровня без окончания ВУЗа?

Потому что, часто встречаю на специализированных автосервисах при довольно крупных "белых" диллерах настолько низкий профессионализм и нежелание работать. Порой лучше обратиться в гараж! :(

Коллеги очень увлекательная статья.!!! Действительно для того чтобы понять что такое сервис надо начинать с низов. Иначе когда после ВУЗа попадаеш сразу на 4 уровень мало кто может отличить шрус от кардана и обяснить человеку что твакое кастер или угол наклона колеса относительно оси. Даже в специализированом ВУЗе не все дипломированые специалисты могут расчитывать на вакансии сразу на высшие уровни. В сервисе важен опыт а опыт приобретается с годами. Если человек не способен мыслить как инженер и его напрягает вникать в все происходящие процессы то врядли такой специалист или кандидат в специалисты сможет достичь высот профессионала автосервиса.

До недавнего времени действительно часто можно было встретить мастеров которые могли квалифицировано и главное понятно для клиента объяснить суть поломки его автомобиля. Это скорее всего было вызвано очень стремительным развитием рынка сервисных услуг и небывалым ростом продаж. Вот и получалось что на должность консультанта по сервису брали можно сказать людей которые даже не понимали для чего их взяли и на какую должность, основная их задача состояла в наборе стандартных операций предварительно подобраных.

сегодня же ситуация кардинально  поменялась. На сервисе стараются оставить только лучших специалистов. Если таковых нет пытаються поднять уровень тех кто остался после массовых сокращений вызваных снижением спроса на сервисные услуги. Соглашусь с тем что время все исправит вот только один вопрос, почему об этом задумываються только тогда, когда все необходимо было делать изначально. Скорее всего потому что у ТОПов тожен не все ОК с пониманием всех процессов на автосервисе. Как говориться рыба портиться с головы!!!

Юрий, к сожалению, настоящих матеров своего дела я как раз встречала на неавторизированных сервисах И на работу к дилеру они бы вряд ли согласились пойти.

По моему глубокому убеждению, стать «СПЕЦИАЛИСТОМ» может каждый, независимо от места работы. Просто одни это делают в силу жизни по принципу "не могу иначе" (сами ищут информацию, учатся новому, подписываются на сервисные бюллетени автопроизводителей), а другие работают в системе дилерских предприятий, где эту информацию получают автоматически. И частенько не ценят.

Об отдельных случаях вопиющей технической неграмотности некоторых "системных" специалистов (т.е. работников дилерских предприятий) я вообще молчу. Они есть. Как и те, кто, благодаря именно системной работе, прошел путь от мастера до руководителя департамента или компании.

В любом случае, мне кажется, что любая классификация заранее грешит неполнотой и условностью. Некоторые "гаражи" дадут фору дилерам по уровню обслуживания и сервиса, а иные дилерские СТО так и хочется назвать "гаражом"...

Юра, Вы действительно верите в то, что СЕЙЧАС поисходит естесственный отбор среди специалистов 1-5 уровней? Или, как писали в советские времена, 1-5 разряда (был, кстати, еще и 6-й)?

Уровень рассуждений автора заметки «Кадры решают все …или ничего» ниже той холодной ямы, о которой он упоминает в своей статье. Скорее, он все же сам учился в том «автомобильном» вузе и работал у Ивана Ивановича в гараже, и так и не научился более ничему, как «снять-поставить» и никаких вузовских знаний не получил. Но, попав сегодня в авторизированный сервис считает это таким достижением, которое он поставил на высший, 5-й уровень.<o:p></o:p>

             Подобные рассуждения по поводу квалификации достойны раздевалки на  самой примитивной СТО или столика в замызганной забегаловке, где собираются работники этой СТО, чтобы выпить в кругу единомышленников пива. Проблема в том, что никаких пяти уровней не существует: и Иван Иванович в гараже может быть классным специалистом, и на авторизированном сервисе можно встретить очень слабого механика, который с трудом отличает автомобиль от коровы.<o:p></o:p>

            Какие же проблемы с персоналом автосервиса насущны и требуют решения? Проблема состоит в том, что специалистов автосервиса, прежде всего, механиков, электронщиков, маляров, рихтовщиков просто не хватает и их никто не готовит. Кроме того, в автосервисе работает 90 % непрофильного персонала. Есть станции, на которых нет ни одного автомобилиста. Для решения этой проблемы нужна сертификация персонала, которая может стимулировать повышение квалификации имеющегося персонала и повышения качества его подготовки. Вторая проблема состоит в том, что даже квалифицированные специалисты не мотивированы к качественной работе и поэтому качество автосервису просто не грозит – оно находится на недопустимо низком уровне. Решение этой проблемы возможно только после стабилизации рынка за счет реальной конкуренции, которой сегодня нет. Третья проблема – фирменный автосервис настолько деформирован в своих интересах, что ему просто не нужны квалифицированные специалисты. Поясним тезис. Последние 4 – 5 лет продажи автомобилей и  парк росли ажиотажными темпами, в связи, с чем автосервис безнадежно отстал от потребностей парка. Станция, которая в течение года продает 6000 автомобилей и имеет, при сроке гарантии 3 года, 18 000 гарантийных автомобилей, имеет 12 рабочих постов при необходимой мощности 90 постов. В такой ситуации о качестве обслуживания просто не может идти речь. Квалифицированные специалисты на такой станции просто не нужно по той причине, что 80 – 90 % автомобиле-заездов – это регламентные ТО в рамках регламентного меню, другими словами – замена масла за полторы – две тысячи гривен. Кто выполняет эти ТО. Вчерашний мойщик, который в принципе не знает, что такое динамометрический ключ или технология. Ему просто не нужно быть специалистом, потому, что перед ним стоит задача сделать как можно больше ТО (иногда до 8 ТО в день). Сервисмены, которые работают на такой станции, ненавидят клиентов просто за то, что они существуют, они «пинают их ногами» и относятся к ним отвратительно. Сегодня, когда наметилась тенденция к конкуренции и эти работники потеряли работу, ни на какую работа, кроме как подметать улицы их никто не возьмет, так, как в свое время никто не брал на работу бывших советских торговых работников. Как в таких условиях можно говорить о 5-м уровне специалиста авторизированного сервиса.<o:p></o:p>

            В заключение позволю заметить, что квалификация возможна, если она востребована, а для этого автосервис должен быть клиенто ориентированной системой. А если этого нет, то появляются корпоративные слоганы  вроде «Створюючи цивілізацію» у фирмы, которая не в состоянии нормально выполнить предпродажную подготовку, и появляются рассуждения по поводу квалификации у тех ее работников, кто сам никакой квалификацией не обладают.<o:p></o:p>

2markov

"Подобные рассуждения по поводу квалификации достойны раздевалки на  самой примитивной СТО или столика в замызганной забегаловке..."

Ваш изысканный стиль говорит о том, что Вы имеете большой опыт пребывания у "столика в замызганной забегаловке". И многому научили(сь) (у) тамошних завсегдатаев!

Какой глубокомысленностью заполнен Ваш преисполненный уважения к оппоненту ответ: "Есть станции, на которых нет ни одного автомобилиста". Каков стиль, какова глубина мысли! И как много ответвлений может иметь Ваш opus magnum:

-В политике нет ни одного политика;

-На борту самолетов нет ни одного пилота;

-В поликлиниках нет ни одного врача;

-У  человечестве ни осталось ни одного человека..."

Последняя сентенция казалась мне перегибом. Но глядя на Ваш ответ 2zhurba, я убедился в ее адекватности

С искренним уважением и наилучшими пожеланиями

А причина, Юра, на поверхности! Мыльный пузырь 2007-2008 развратил персонал! В чем я согласен с markov, клиенты стали раздражать работников автосервиса. Менталитет такой: "Я бабла хочу, а от работы кони дохнут"! Но что самое страшное, любой хам и неуч понимал: у мню есть работа и мню получит за нее бабки! Вне зависимотсти от того, как мню ее выполнит.

Мню думало так: "Я им нужен больше, чем они мне".

Отсюда замена 4 свечей зажигания в 3-цилиндровом двигателе и чистка фильтра кондиционера в машине, не оснащенной кондиционером:)

Сегодня расценки задраны до безобразия при безобразном отношении к клиенту. А дилеры разводят руками: на нужно повышать зарплату персоналу. И ВРУТ! На сервисе, как и везде, ЗП у-па-ли! И рынок уже отработал антидот: гаражи Ивана Ивановича (а там немало есть механиков хороших) и минимизация пробега. Вот только до топ-топ-менеджеров это не всегда доходит, ну и гнут такие расценки, что в очках стекла потеют:)

Спасибо, Юрий! Действительно увлекательная Статья!

Да и проблема куда глубже! Потому что всё то, что описали Вы, прекрасно "ложится" на любое другое направление предпринимательской (и не только) деятельности: консалтинг, ремонт обуви, центр занятости, отделения пенсионного фонда (куда, "між іншим", волей-неволей 33,2% с ЗП кап-кап).

Так быть может просто не нужно растягивать 3-хгодичную программу при получении высшего образования на 6 лет, живя за счет платы за обучение, и, тем самым, забирая у талантливых ребят 3 бесценных года для самореализации?!

А может быть вся проблема в клиенте (т.е. в нас с Вами), который до сих пор так и не смог понять, что в этой цепи он главное звено? Ведь, наверняка, не многие шли на смену, не важно, СТО или парикмахерской после очередного факта "неудачного" обслуживания. А ведь подобных учреждений ТЫСЯЧИ, и на рынке должен выживать Лучший, а не сильнейший (с развитой сетью и недоразвитым качеством)! Иначе нет стимула стремиться делать, даже не говорю отлично, хорошо.

Ну и собственники конечно. У персонала должна быть соответствующая мотивация. Внедрите ССП, оценку по ключевым показателям эффективности, пускай для начала качественную. На Вашем СТО хамят? ОК! Введите показатель "количество жалоб на факты некорректного обращения с клиентом", определите его вес в условно-переменной части заработка сотрудника. Пускай раз в месяц засидает Плановая Комиссия (руководитель HR-блока, директор СТО, другие руководители отделов по необходимости, в зависимоти от Вашей орг. структуры). И когда один, два, три раза кто-то из таких "работничков" недополучит скажем половину переменной части "заработанного", тогда он действительно задумается, а Вы убедитесь, что этот человек умеет улыбаться клиенту и общаться не только матом. То же самое касается и других аспектов: недокрученное, недолитое, недокрашенное, недосушенное и другие недо-.

Спасибо.

В комментариях по моей заметке рассуждения не по существу или эмоции, свидетельствующие об отсутствии аргументов.

Смею заметить, что никаких пяти уровней в зависимости от вида предприятия не существует. Говорить о них просто безграмотно. Участвовать в обсуждении бессмыслицы не следует.

Так сейчас клиент и начинает показывать что он главный!Нужно только ему помочь.

Я проводил опрос среди знакомых и знакомых знакомых. Оказалось, что 40-60% владельцев гарантийных авто (цифра зависит от сегмента) намерены отказаться от фирменного сервиса. Не буду далеко ходить: любое СТО  "Хюндай Украина" НАВЯЗЫВАЕТ мойку авто перед обслуживанием даже в том случае, когда машина приезжает абсолютно чистой. А стоимость этой постсоветской услуги 120 грн. Без воска, без полировки и пр. Т.е приезжаешь выполнить элементарную операцию минимум 500 грн. В "черном ящике" что именно делают с машиной в ремзоне одному Богу известно.

Но сами по себе автомобилисты с нашим "ахтосервисом" не справятся. Хотя бы потому, что интеллигентному человеку трудно бороться с хамством и быдлоизмом. Нужна поддержка СМИ! С реальными рейтингами СТО, сравнительными расценками, подробным описанием медотов обмана клиента. Именно автожурналисты должны заставить покупателя смотреть не за лифчик длинноногой "манагерши" салона или акционный ценник, а на стоимость/качество его гарантийного/постгарантийного обслуживания.

Я знаю одно единственное издание (увы, почившее в бозе), которое в таблице технических характеристик указывало суммарную стоимость гарантийного сервиса. Знаете, очень эффективный метод. Узнав стоимость обслуживания, многие пкупатели отказывались от облюбованных авто в пользу менее ресурсопожирающих моделей.

не всегда кадры решают всё  к примеру есть люди слесаря которые не имеют высшее образование  а всю жизнь проремонтировали машины в гаражах  которые знают свою работу лучше чем человек с высшим образованием  так вы хочете сказать что у него 0 уровень   

Дело в том что в наше время  куда не ткнись везде требуют высшее образование а вот те люди которые не имели возможностей поступить и закончить высшее образовани  а пошли в гаражи ремонтировать машины почему таких людей не брать на работу ведб они знают и имеют практику  не меньше тех специалистов котогрые  заканчивали высшие учебные заведения и во многом  ети ребята без высшего образования  выполнят работу быстрее и опытнее чем  любой специалист с СТО . Просто  в наше время должно цениться стаж и умение правильно работать, и приносить доход а не высшее образование  

Сморя о какой позиции мы говорим. И если это слесарь, то тут высшее образование как раз не нужно и я не знаю случаев, когда бы именно по этой причине Вам отказали в приеме на работу. Если же речь идет об уровне менеджера, то тут некуда деваться: требования такие. Но не стоит отчаиваться и опускать руки. Наоборот необходимо закачать рукава и начать работать как руками, так и головой: никто заочную форму обучения не отменял. Поэтому дерзайте и у Вас все получиться.

В принципе эту ситуацию можно сравнить с медициной: есть дипломированные врачи в белых халатах и есть знахари. Кому больше доверять? Вам выбирать.